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东进呼叫中心基础通讯平台解决方案白皮书

发布时间:2020-06-30 20:39:21 阅读: 来源:电热器厂家

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一、需求概述企业客户需要业务创新以应对日益复杂的经济环境和市场环境,呼叫中心正是这种创新的最常见的形式。目前,呼叫中心已经由企业的客户服务系统向营销业务系统转变,其面临的挑战之一就是既要保持呼叫中心系统的先进性,以具备良好的竞争能力,又需要对呼叫中心运营有极强的成本控制能力,因此,选用合适的呼叫中心解决方案或租用已有的呼叫中心系统已经成为了企业客户的选择。应用软件开发商(或系统集成商)作为面向企业客户提供呼叫中心整体解决方案的供应商,需要适应企业客户对呼叫中心解决方案的这种需求,即技术先进性和成本控制力的统一,因此,应用软件开发商在为企业客户提供呼叫中心解决方案时应关注以下几个方面。1、对新兴网络的支持IMS网络的成熟不仅带来SIP中继价格的下降,也使业务更加灵活,如可以通过互联网接入到呼叫中心,座席可以按成本最小化原则部署在不同的地理位置,可以动态分配不同地区的话务量,业务全球统一控制以及呼叫中心系统租用等等,为此,应用软件开发商需要在基础通讯平台层为客户提供一个分布式系统架构,并提供对SIP协议的完整支持。2、适应广泛的客户群从处于成长阶段的新兴企业客户到稳定发展的成熟行业客户,应用软件开发商都需要提供与之需求相对应的解决方案,基础通讯平台无论是基于板卡还是交换机,都需要对应用层提供统一的开发接口,通过不同的产品物理形态和统一的应用软件,以低成本的方式将方案无缝地覆盖到更广泛的客户群,从而满足不同客户群对呼叫中心解决方案的需求。3、电话营销电话营销相比传统营销更具成本和效率优势,从而成为企业客户的重要营销手段,而企业客户更倾向于采用预测式外呼,因为在所有外呼方式中,预测式外呼效率最高,为此,应用软件开发商需要在方案中提供呼叫状态检测功能,而准确的呼叫状态监测来自于基础通讯平台对多种信令的支持,如SS7、PRI ISDN以及各种模拟信号音。4、保持利润企业客户需要对呼叫中心的成本具有极强的控制力,这一点其实和应用软件开发商的成本需求是一致的,关键在于应用软件开发商需要在呼叫中心系统中低成本地引入新的特性,并由新特性带来方案价值的显著提升,如高可用性、灵活扩展性、视频功能以及对新兴网络的接入支持等,而基础通讯平台无疑需要对低成本地引入新特性提供强大的支撑。二、方案架构东进呼叫中心基础通讯平台是一个IP融合的分布式多媒体通讯系统,在呼叫中心系统的整体框架中位于媒体处理层和交换与控制层,如下图所示:

平台一方面提供对不同网络(电路交换网和分组交换网)的不同终端的接入,将服务人员和其所服务的客户接到呼叫中心系统,并提供IVR放音、录音、传真、会议等功能,另一方面,平台也为业务应用层的应用开发接口,支撑应用软件开发商实现CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、报表等业务层应用,由此构成一个完整的呼叫中心整体解决方案。1、分布式系统架构东进呼叫中心基础通讯平台将呼叫中心系统基础的媒体处理模块、信令模块(SS7、PRI、SIP、H.323)、传真模块以及流程模块部署在一个全IP的网络环境中,所有模块均是完全独立运行,模块间采用统一的IP网络通讯包方式进行通讯,实现完全分布式运行,这种分布式系统架构可以构建一个分布式呼叫中心系统,如在一个IP广域网中,可以将业务、控制和接入等部署在不同的地理位置。2、对SIP协议的支持东进呼叫中心基础通讯平台的信令模块提供了对SS7、PRI、SIP以及H.323的支持,意味着平台支持广泛的接入特性,除了传统的电话交换网(PSTN/PLMN)外,平台还可以与IMS/NGN实现对接,充分利用电信运营商网络给呼叫中心系统带来的灵活性,如呼叫中心与互联网(含移动互联网)的结合、移动专家座席、多终端融合以及视频等。3、高可用性东进呼叫中心基础通讯平台的所有模块都部署于IP网络 中,模块间采用TCP/IP通讯机制,使相同模块间具有冗余、备份和平滑扩容等机制,表现在呼叫中心系统中,能轻松实现关键部件和关键设备的高可用性,如信号处理板的冗余、交换网络的冗余、控制主机的双机热备、容量平滑扩容以及功能灵活升级等。4、多形态东进呼叫中心基础通讯平台的通用信号处理模块是语音和视频的信号媒体处理模块,承载着音视频信号的各种算法,通用信号处理模块即可以由数字信号处理(DSP)芯片来承载,也可以由基于X86指令集的CPU来承载,因此,呼叫中心系统既可以围绕多媒体交换机来构建,也可以采用是纯主机媒体处理技术,并提供相同的应用开发接口,不同的平台形态能广泛覆盖不同规模和不同层次的业务和应用,满足不同客户群的需求。。。。。。。

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