广药一院实行有了差评现场解决赢得患者好评

­　　在不久前完成的2016年公立医院群众满意度测评中，广东省卫生计生委委托第三方独立测评机构，从医德医风、医疗技术、医患沟通、服务态度、环境设施等方面，对全省130家二级以上公立医院及57家县级医院进行打分排名，广东药科大学附属第一医院位列广州地区榜首、广东省第四名。

­　　“请选择按钮，评价我们的服务，谢谢！”广药一院引入全省首个“病人满意度实时评价干预系统”，在门诊的挂号、收费、服务台、预约挂号、办理出入院处等24个服务窗口启用了满意度即时评价系统，点击率平均超过50万人次/年。当患者或家属在某一窗口点击评价“不满意”时，客服人员会实时收到提示信息，并第一时间赶到现场进行情况跟进，问题现场解决率超过95%。通过分析系统收集的数据，并及时向窗口部门、临床医技等科室反馈，开展持续改进工作，该院群众满意度从2014年的88.9%上升到2016年的97.2%。

­　　此外，该院依托广东药科大学中西医结合代谢病研究中心平台，建立多学科综合门诊、多学科联合会诊中心等，由中医科、中西医结合科、心内科、消化内科等12个专科组成专家团队，提供多学科一体化服务，使患者省去了辗转多个专科门诊的时间和精力。“中西医结合+多学科协作”的糖脂代谢病一体化诊疗模式，成为国家中医药管理局中医诊疗模式创新试点。

­　　为缓解患者及家属对手术的恐惧心理，提升其就医安全感，该院还开设眼科手术直播室，加入集中宣教和手术直播讲解等内容。自开展手术直播至今，眼科平均每月收到书面表扬50多次，成为该院开展优质护理服务的亮点工程。

­　　顺应“互联网+医疗”发展趋势，广药一院与中国电信合作实现全流程移动就医，开通多渠道预约诊疗服务，建立诊间支付微信平台，微信、短信推送检查结果，利用“健康小助手”App开展患者宣教，目前在线宣教课程已达257个。

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