MikeSheridan下一代联络中心将成企业决策中心

对Aspect公司全球销售及专业服务执行副总裁Mike Sheridan的专访，是在一个阳光明媚的午后。Sheridan先生刚好到华处理公司事务。虽然行色匆匆，但是Sheridan先生却深刻地分享了他对于现在非常热门的社交化营销概念的理解。他还告诉记者，他虽然工作繁忙，但是也不忘记写微博，在他的微博里可以了解到更多他关于社交化营销的观点。

另外在采访中，Mike Sheridan表示，呼叫中心的定义现在已经有了新的发展方向，Aspect公司提出了下一代联络中心的概念，他认为，下一代联络中心不但是呼叫、联络、营销等多种功能的集合，还应该是企业的决策中心。

图：Aspect公司全球销售及专业服务执行副总裁Mike Sheridan

下一代的联络中心将成企业的决策中心

在谈到Aspect公司的历史时，Sheridan有着毫不掩饰的自豪。Aspect公司是一家有着30多年历史的基于联络中心的软件厂商，在市场统一通信、外拨产品、排班管理系统和全球CRM系统，Aspect都处于领先地位。而近年来，Aspect公司慢慢把原来的呼叫中心概念淡化，提出了下一代的联络中心的理念。

他提到，新一代客户联络中心是Aspect主要主导的解决方案。“我们聚焦于Aspect企业2.0的客户。不光是产品和服务，而且提供给整个客户联络领域用户最新的新一代的联络中心的方案。”他说。从企业2.0的角度看，联络中心的的解决方案必须满足两部分：第一是统一通信方面的要求，第二方面是优化管理的要求。目前很多联络中心都忽略了优化管理这一部分，无法实现企业的绩效管理。

而Aspect公司却越来越发觉在劳资优化、优化管理方面，联络中心重要性非常大。Aspect的新一代的联络中心大致分成两种方案，第一是客户联络方面的解决方案，我们有非常领先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解决方案。优化管理方面，有排班管理、质量管理、绩效管理等。企业通过新一代的联络中心除了能够最有效的利用座席人员人员外，还可以实时分析管理、营销方面的情况并得到实时的报告，而询问专家方面，也能够实时进行。这样，下一代联络中心不但起到了联络的功能，也是企业内部的决策基础，可以成为企业的决策中心。

以新一代联络中心实现社交营销的融会贯通

在谈到社交化营销和社交化媒体时， Sheridan显然有着自己深刻的理解。他指出，当前社交化媒体的兴起，让“企业2.0” 的概念越来越盛行。“企业2.0”的意思就是企业团队的“全员对话”，让全体成员都可以在顷刻间获得一切必要的信息。针对“客户2.0”的现状， Aspect公司提出了“企业2.0” 的应对措施。

“我们不再是帮助企业建立一个独立运营的客户联络中心部门，而是帮助企业把客户联络能力嵌入到各个职能部门和每一位员工，让他们随时都可以用自己的智能手机和平板电脑来跟客户联络，为消费者提供多渠道融合连贯的用户体验。所以，新一代联络中心必须是一个可管理的平台，可以不断优化的平台。”他说。

由于采用分布式技术设计，Aspect新一代联络中心可以很容易的嵌入新的媒体模块，一旦用户又发现了一个新的与客户沟通的渠道，他们可以很方便的给系统升级。而且，这些模块之间都是联通的。比如一个用户开始是通过网络查询有关产品信息，看到一半不明白了，打电话给客服，客服通过网络查询的记录信息可以知道客户关心的问题，在此之后，给用户可能又与客服通了Email，甚至是通过微博沟通，这些过程都将被记录下来。

Sheridan说，让我们简单地回顾一下历史，第一代联络中心与客户的沟通是一对一的，一位客户跟一位座席人员互动。随着技术的演变，联络中心可以方便地把客户的呼叫转移给适当的座席人员，从而实现了一位客户对多位座席的互动模式，由企业里不同部门的多位员工协同解决客户的问题。到了今天，联络中心已经融入了电子邮件、网络聊天、短信等多种沟通渠道，以及最新的社交媒体渠道。最重要的是，企业与客户的互动模式已经演变为由企业里的所有员工协同起来为一位客户服务。

在一个单一的平台中，把企业全体员工和所有信息资源调动起来服务于每一位客户，同时在与客户的互动中快速学习，丰富企业知识资源、改善业务流程，这就是乘着社交媒体的翅膀，以新一代联络中心为高度社交化的消费者提供最佳的体验。

最后，Sheridan对于IT专家网的CIO和CTO们也给出自己的建议，那就是“Don’t follow!”他认为作为一个企业的技术领导者，应该时时领先于他人，不但在技术上领先，在对新概念的接受上也要领先，才能让一个企业不断进步。

唐艺昕

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