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95598呼叫中心：服务，让每个用电客户都满意

95598呼叫中心：服务，让每个用电客户都满意

--电力建设提升我市社会经济全面发展纪实（服务篇）

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用电，牵涉千家万户，客户众多，各种诉求就五花八门，应接不暇。最残酷的是，10件事情，你做好了9件，1件做不到位，就被全盘否定。这或许只是极个别现象，但即便如此，防城港供电部门还是胳膊往外拐，不怪别人，只追责自己人，从自身上找原因、下功夫。

超前维护 及时抢修

从历年客户满意度测评中，群众反映存在的停电次数多、电压低、停电时间长或恢复供电慢等问题，是最普遍，也是最棘手的问题。

如何让这个 大众问题 得以彻底消除？

防城港供电部门可谓绞尽脑汁，煞费苦心。首先是编制最严密的运维计划，加强设备运行维护和预试定检管理，把隐患扼杀在 摇篮里 。对重点管控设备实行特巡特维，推行 设备主人 制度，将事后处理转为事前管控。同时，他们加大无功补偿装置运维力度，稳步提升电压合格率。

其次是快速出击，在第一时间抢修好故障。防城港供电部门引进柳州故障处理 二分法 ，及时抢修，有效提高事故的处理效率。

东兴市江平镇是我市一个重要的养虾基地，养殖户大多从浙江、广东、福建过来，他们对用电要求特别高，稍有闪失就招来投诉。

东兴市鸿生实业有限公司总经理唐庆任说，一个虾塘放苗前10天要1到2台增氧机，20天以后就要5台。他共有塘1000多亩、增氧机400多台，光电费一年就得100多万元。但为防止停电，他自备了3台发电机。最近，他告诉，他一年多没有用发电机了，原因是电力很稳定。

擦亮窗口 温暖人心

今年7月一天，防城港供电局95598坐席员全体员工来到220千伏新兴变电站，一边参观站内设备，一边听巡维班班长朱鹏涛讲解变电站基本运行原理，让姑娘们了解电企业将电厂发出的电能送入千家万户的全过程。

坐席员马小晴说，她们平时接听客户来电，经常遇到有些客户询问为什么那么久还没抢修完故障，通过这样现场了解各种工作流程后，她们就可以很好地向客户解释哪些故障抢修花费的时间需要多久了，这样客户也更能理解她们的工作，提高客户的满意度。

95598服务点胶机是电企业连接广大客户的一个重要窗口，坐席员全是女性，耐心十足，温柔有余。但她们常常还是 挨骂 ，在95598呼叫中心，几乎找不到没被客户骂过的坐席员。

今年8月一天凌晨，一客户因未及时交清上月电费，白天被欠费停电，当晚凌晨0点多，该客户致电95598要求马上送电，次日再去缴费，否则把电表砸烂。

接到诉求后，坐席员向分局领导汇报，领导当即安排抄表员前往送电。因为客户在中心区，而抄表员在港口，路程约需半小时，这其间，该客户不停地打，每次接通就是一顿臭骂，不论如何解释都不依不饶，直至抄表员赶抵现场。但是自始至终，坐席员保持心情平静，语气平和，始终向客户传递去她们的真诚和温暖。

为把服务做到尽心尽意，姑娘们还实行全年无休的24小时值班制度，并致力于加快推进客户服务产品化进程，建立系统化信息传递渠道，将客户的需求信息分类迅速传递至相关部门处理，然后再把反馈结果回复客户，实现从问题受理中心到消声室问题解决中心的角色转变。

今年以来，呼叫中心共受理52762办公锁个，三声铃响接听率99.4%，客户满意率达99.07%，客户故障报修回访满意率达100%。

多措并举 提升服务

服务无时可乐丽贸易(阻抗表上海)有限公司的氢化苯乙烯热塑性弹性体也合适于医疗领域限，服务无止境。

近年来，防城港供电部门围绕客户满意度，多措并举，不断创新整改提升服务水平和质量。

他们通过深入基层，走访客户，根据客户不同的服务需求，实施差异化供电服务。通过营销MIS系统的信息发布平台，实现供用电信息的及时传送；对弱势群体，定期走访，主动帮助解决用电以及生活等困难；实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务，形成对客户需求和故障处理的快速反应机制，并在城区供电所营业大厅安装自助缴费终端，拓宽收费渠道，方便客户缴费，解决服务 最后一公里 问题。

特别在保障重要客户用电方面，包括高铁、水厂、车站、码头及党政机关和学校医院用电，全部实现一户一册的保姆式供电。每次台风过后，优先安排抢修，确保保障有力。去年台风 威马逊 肆虐我市之后，水厂7小时内供电，受到自治区主席陈武的表扬。

对大工业客户，诸如武钢、核电、金源等，则延伸服务触角，为企业提供个性化 一对一 上门服务。

2014年，防城港供电局第三方客户满意度测评获73分，同比提高7分，从上年广西区最落后的市局提升至第六名，增幅最大，实现了 打赢第三方客户满意度翻身仗 的工作目标。